Conseil & relation client: un duo qui ne se briefe pas, qui se construit
Avec les années, j’ai vu le métier de service-conseil se transformer. Aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement de livrer: il faut comprendre, connecter, collaborer. Dans cet article, je partage mes réflexions sur la relation client-agence, sur la posture à adopter et sur l’importance d’un regard humain et stratégique à la fois.
Cela fait plusieurs années que je travaille en service-conseil et, honnêtement, je me sens chanceuse de faire ce métier. Chanceuse d’avoir accompagné des clients issus de milieux variés, de m’être tissée des liens de confiance solides, et d’avoir appris à faire avancer des projets, même dans l’incertitude.
Avec le temps, j’ai vu le rôle du conseil évoluer. Il ne s’agit plus seulement de livrer avec rigueur. Il faut aussi faire preuve de curiosité, d’intuition, d’écoute et d’un vrai sens de la collaboration.
Je dis souvent que j’ai une fesse chez le client, et une fesse à l’agence.
Comprendre leur réalité, leurs produits, leurs contraintes, leurs ambitions — c’est essentiel pour les accompagner avec justesse. Aujourd’hui, on travaille plus près d’eux que jamais. Cette proximité transforme profondément la relation.
Voici quelques constats et apprentissages tirés de ce parcours.
On fait partie de l’équipe client, sans perdre notre posture.
Avec le roulement, les départs, les équipes plus juniors, on vient soutenir là où les besoins sont plus grands. Parfois, on devient le repère du projet. On est intégrés à l’équipe, tout en gardant notre regard externe.
Notre implication prend de la valeur quand elle s’appuie sur la juste distance.
Clarté, confiance, respect: la vraie base d’un bon duo client-agence.
Une bonne relation client-agence repose sur la clarté, la confiance et le respect mutuel. Ce n’est pas une question de proximité personnelle, mais d’engagement professionnel.
On est là pour voir clair, dire vrai, poser les bonnes questions.
Une bonne relation, ce n’est pas à sens unique. C’est un espace d’écoute, de franchise, de respect mutuel. Et avec ça, oui, souvent un café!
Seule, on briefe rapidement; À deux, on briefe mieux.
Avec le rythme actuel, il arrive que les briefs soient esquissés plutôt que finalisés. Et c’est normal: les projets avancent vite, les enjeux évoluent en cours de route. C’est là que notre rôle prend tout son sens. Reformuler, préciser, faire émerger les bons angles: le brief devient un véritable travail d’équipe.
Il faut inviter le client dans la cuisine
Il faut parfois prendre le temps de montrer l’envers du décor. Mieux on explique notre rôle, mieux on avance ensemble. Il faut montrer comment on construit une idée, une stratégie, une création. Implique-le dans le «comment», pas juste dans le «quoi».
Ce qu’on apporte, c’est un regard neuf.
Quand on accompagne un client depuis longtemps, on devient à la fois complice et témoin extérieur. Ce recul-là permet d’éviter les angles morts, de reconnecter les points et de sortir de l’automatisme. Notre valeur, ce n’est pas le livrable. C’est la perspective qu’on offre.
Poser la bonne question au bon moment.
Notre rôle n’est pas de tout savoir. Mais il est souvent de débloquer, recadrer, ou déclencher la bonne réflexion. Une question bien placée, c’est parfois tout ce qu’il faut pour aligner une équipe.
Changer de registre sans jamais perdre le fil.
Dans une même journée, nous pouvons passer d’une campagne intégrée pour une marque grand public, à une réflexion stratégique pour un produit spécialisé, ou encore à un mandat de positionnement pour une nouvelle marque. Ce va-et-vient demande de l’agilité, de l’écoute et une capacité constante à s’adapter sans perdre le fil.
Mieux comprendre pour mieux accompagner
Quand on connaît bien un client, on comprend ses attentes, ses freins, ses zones de confort, et on devine ce qu’il ne dira jamais. On peut alors anticiper ses réactions, répondre plus juste, et parfois même éviter les détours. Et ça, ça passe par de vraies discussions.
Les qualités humaines sont notre meilleure carte.
Notre métier repose en grande partie sur l’intelligence relationnelle. L’écoute, la diplomatie, la capacité à faire passer un message difficile sans brusquer tout ça permet de bâtir des ponts et d’avancer. Ces compétences humaines, c’est notre vraie monnaie d’échange.
Ce n’est pas un simple rôle. C’est une posture. C’est un métier de nuance, de vision et de lien.
Et maintenant?
Ce métier évolue. Et c’est une bonne chose : il nous amène à évoluer avec lui. Parce qu’en misant sur l’écoute, la clarté, la transparence et le respect mutuel, on peut bâtir des collaborations durables, stratégiques et profondément humaines.
Et si, demain, la meilleure collaboration client-agence, c’était simplement celle où on travaille ensemble avec conscience, des deux côtés?